Доверие клиентов. Как завоевать

Как завоевать доверие клиентов? Ключевые аспекты доверия между потребителями и компаниями. А полного доверия между ними пока тоже нет. Между покупателями и продавцами существует значительный разрыв доверия, особенно когда дело доходит до понимания покупателем того, что продукт действительно может и не может для него сделать. Например, в b2b 88% Клиентов заявляют, что доверие к производителю важнее самого продукта и его цены! 54% из них не будут заключать сделки, если у них есть «нехорошее предчувствие». На что следует обратить внимание, чтобы сформировать позитивные ожидания в отношении поведения человека, компании, продукта, бренда? Исходя из понимания того, что доверие146 является совокупностью представлений и настроений, сфокусируемся на его эмоциональной и рациональной составляющих. Прежде всего доверие — это чувство. Любое чувство рождается во время переживаний и их видимых проявлений, эмоций. Эмоциональная составляющая доверия основана на оценке «доброй воли» партнёра, общности ценностей и мотивов, выражающихся в доброжелательности, открытости для успешного решения проблемы, мотивированности на достижение общей цели, порядочности. Именно эта составляющая доверия рождает неформальные связи, которые признаются важнее официальных и обычно выражены в психологическом контракте. К рациональной составляющей относится уверенность в том, что объект доверия (компания) способен выполнить взятые на себя обязательства. Такая уверенность основывается на оценке компетентности компании, предсказуемости её поступков, предыдущих результатов деятельности, которые могут следовать из экономической стабильности компании и долговременного опыта деятельности в определённой сфере, её общественного имиджа или социального статуса, известности и авторитетности. Рационализация обусловлена желанием потребителя снизить собственные риски, возникающие от неопределённости мотивов, намерений и ожидаемых действий компании, от которой он зависит. Виталий Новиков - консультант и бизнес-тренер, бизнес-технолог, основатель Университета продаж, преподаватель бизнес-школы ИМИСП. Полезный телеграм-канал https://t.me/strategses Мои сайты: http://vitalynovikov.ru/ vaan2.ru Больше материала в социальных сетях: Подписывайтесь на Instagram https://www.instagram.com/vitaliy.v.n... Подписывайтесь на Facebook https://www.facebook.com/profile.php?... Подписывайтесь на VK https://vk.com/novikuzza Обращайтесь за консультациями, заказывайте тренинги: +7911-9292269 Книги Виталия Новикова: https://ridero.ru/author/novikov_vita... Еще про Виталия Новикова: Основные тренинги и семинары  Тренинги продаж и коммуникации с клиентами (для новичков, для продвинутых, в2в, в2с)  Психотипы клиентов и практика работы продавца с разными психотипами клиентов.  Переговоры: (Гарвардская модель. Черная риторика. Сложные переговоры, переговоры с группой клиентов, где один наш противник. Противодействие манипуляциям)  Как работать с клиентом в мессенжерах  Как писать продающие объявления (автомобили, недвижимость, …)  Продажи в классе премиум и luxury.  Сессия стратегического планирования.  Марафон сессий страт. планирования. Марафон моделей принятия страт. Решений  Коммуникация 360° (сотрудники, клиенты, партнеры, сообщества)  Система коммуникации с сотрудниками: собрания, летучки, личные встречи  Эффективность руководителя. Энергия в бизнесе и новый тайм-менеджмент. Собственные разработки:  Стратегический маркетинг в условиях фрагментированного рынка  Система качества обслуживания клиентов, сбора и обработки обратной связи  Высокий сервис как способ снизить затраты на маркетинг и удерживать постоянных клиентов  Продажи первого лица  Экономика труда: мотивация, производительность, вовлеченность сотрудников  Коммуникация 360° (сотрудники, клиенты, партнеры, сообщества) Темы выступлений  Современная система продаж и маркетинга в 2021 году  Комплексный подход к управлению продажами  Сервис для внутренних команд компании  Качественный сервис как конкурентное преимущество  Управление командой проекта  Инструменты сервиса в 2022 г.  Система планирования: задачи руководителя