Analyst Days 18 — Иван Хахарев, Практический опыт создания базовой службы поддержки из 4-х линии

В данном докладе я поделюсь практическим опытом того, как мы построили службу поддержки для сайта, открытого на внешнего пользователя. Мы проговорим, за что отвечает каждая из линий поддержки. Как они появились и почему именно они. Какие открытия мы сделали, когда проектировали процесс каждой линии и их взаимодействие. С какими трудностями можно столкнуться, и как мы их решили. Данный доклад поможет вам понять базовую структуру строения службы поддержки. Это позволит сравнить ее с тем, что уже реализовано у вас и, возможно, внести какие-то коррективы. Или, наоборот, понять, что у вас все супер и даже лучше, или построить поддержку с нуля.