Клиентоориентированность

В английском языке нет слова клиентоориентированность. Это что-то наше, российское. Но что значит этот термин? Можно ли построить клиентоориентированный бизнес, не понимая что это такое? В этом видео я буду разбираться в значении слова Клиентоориентированность вместе с вами. Действительно, хочется дать более точное и всеобъемлющее определение клиентоориентированности, и здесь я соглашусь с тем, что это понятие явно стратегическое. Если мы говорим о том, что клиентоориентированность проецируется на все действия (бизнес-процессы) компании и отражается в клиентском восприятии нашего продукта, то я бы назвал клиентоориентированность методом ведения бизнеса, методом достижения целей. Т.е. стратегическим инструментом. Но при этом надо отчетливо понимать, что клиентоориентированность всего лишь один из инструментов, на мой взгляд, с весьма ограниченными показаниями к применению. Почему? Клиентоориентированность подразумевает постоянный диалог с клиентом. С тем, кто вовлечен в процесс создания продукта вместе с компанией. И тогда этот диалог — выявление потребностей — помогает создать продукт, максимально удовлетворяющий потребности клиента. И все бы было хорошо, если бы не один нюанс — далеко не все хотят стать клиентами, многим достаточно быть простыми покупателями. И это существенно важный момент. Да, клиент хочет быть вовлекаемым в процесс, чтобы результат максимально отражал его клиентский "айдентити" и "персоналити". А покупатель? А покупатель — не хочет быть вовлекаемым. Он хочет сделать максимально быстрый и правильный выбор. Нужна ли ему наша клиентоориентированность, предполагающая тесные взаимоотношения? Я не хочу дружить с банком, мне некогда заполнять анкеты и отвечать по телефону на вопросы, на сколько хорошим был сервис. Мне лень оставлять отзывы о гостиницах, где я провел одну ночь. И все попытки "помочь компаниям стать лучше", проявить их клиентоориентированность, могут восприниматься крайне негативно. Если компания постоянно спрашивает, что мне нужно — это означает что сама она не способна создать продукт по-настоящему привлекательный. Ей не хватает видения, философии, идеологии — неважно чего. Скорее всего — клиентоориентированной компании просто не хватает смелости сделать все так, чтобы мне было безупречно хорошо. И для этого не надо мне перезванивать на следующий день и спрашивать, все ли мне понравилось. Все должно быть идеально, и у компании не должно быть сомнений на этот счет. Ведь если бы нас все время спрашивали и ориентировались исключительно на наши предпочтения, мы бы до сих пор вместо автомобилей передвигались бы на очень быстрых лошадях.. Если Вы составить список критериев сервиса, определить, что такое клиентоориентированность в вашей компании - звоните - +7911-929-2269 Виталий Новиков - консультант и бизнес-тренер, бизнес-технолог, основатель Университета продаж, преподаватель бизнес-школы ИМИСП. Полезный телеграм-канал https://t.me/strategses Мои сайты: http://vitalynovikov.ru/ vaan2.ru Больше материала в социальных сетях: Подписывайтесь на Instagram https://www.instagram.com/vitaliy.v.n... Подписывайтесь на Facebook https://www.facebook.com/profile.php?... Подписывайтесь на VK https://vk.com/novikuzza Обращайтесь за консультациями, заказывайте тренинги: +7911-9292269 Книги Виталия Новикова: https://ridero.ru/author/novikov_vita... Еще про Виталия Новикова: Основные тренинги и семинары  Тренинги продаж и коммуникации с клиентами (для новичков, для продвинутых, в2в, в2с)  Психотипы клиентов и практика работы продавца с разными психотипами клиентов.  Переговоры: (Гарвардская модель. Черная риторика. Сложные переговоры, переговоры с группой клиентов, где один наш противник. Противодействие манипуляциям)  Как работать с клиентом в мессенжерах  Как писать продающие объявления (автомобили, недвижимость, …)  Продажи в классе премиум и luxury.  Сессия стратегического планирования.  Марафон сессий страт. планирования. Марафон моделей принятия страт. Решений  Коммуникация 360° (сотрудники, клиенты, партнеры, сообщества)  Система коммуникации с сотрудниками: собрания, летучки, личные встречи  Эффективность руководителя. Энергия в бизнесе и новый тайм-менеджмент. Собственные разработки:  Стратегический маркетинг в условиях фрагментированного рынка  Система качества обслуживания клиентов, сбора и обработки обратной связи  Высокий сервис как способ снизить затраты на маркетинг и удерживать постоянных клиентов  Продажи первого лица  Экономика труда: мотивация, производительность, вовлеченность сотрудников  Коммуникация 360° (сотрудники, клиенты, партнеры, сообщества) Темы выступлений  Современная система продаж и маркетинга в 2021 году  Комплексный подход к управлению продажами  Сервис для внутренних команд компании  Качественный сервис как конкурентное преимущество  Управление командой проекта  Инструменты сервиса в 2022 г.  Система планирования: задачи руководителя